Search
Jumat 10 Juli 2020
  • :
  • :

Dengan Aplikasi ‘Kecerdasan Buatan’ Baru, Hemat Waktu Penyelesaian Masalah Perangkat Lunak 23%

MAJALAH ICT – Jakarta. Rimini Street, Inc., penyedia produk dan layanan perangkat lunak perusahaan berskala global, penyedia dukungan pihak ketiga terkemuka untuk produk perangkat lunak Oracle dan SAP, sekaligus mitra Salesforce, hari ini mengumumkan keberhasilannya menghemat waktu penyelesaian masalah perangkat lunak sebesar 23% berkat Aplikasi Dukungan Kecerdasan Buatan (Aplikasi AI) baru miliknya yang saat ini masih dalam proses pendaftaran paten. Hingga saat ini, Aplikasi AI tersebut telah memenangkan dua penghargaan untuk inovasi dan pencapaian di bidang layanan pelanggan. Aplikasi AI baru ini merupakan hasil investasi berkelanjutan Rimini Street dalam mengoptimalkan proses dukungan dan memastikan tersedianya layanan global pada skala yang diperlukan.

Menghadirkan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik Melalui Kecerdasan Buatan
Aplikasi Dukungan Kecerdasan Buatan Rimini Street dikembangkan oleh Tim Inovasi Penyediaan Layanan Global Rimini Street yang memiliki misi menciptakan solusi inovatif untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan secara keseluruhan. Aplikasi AI ini dibuat dengan menggunakan teknologi sumber terbuka (open source) dan dapat diintegrasikan ke dalam proses dukungan bersama Aplikasi AI lain di kemudian hari.

Aplikasi AI menyediakan wawasan data dan kecerdasan spesifik yang unik sehingga dapat dengan mulus memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang lebih cepat dan lebih baik. Aplikasi AI awal terdiri dari:
Case Assignment Advisor atau Penasihat Penugasan Kasus – Mengkaji puluhan vektor yang berbeda secara real time untuk mengidentifikasi tim teknisi yang tepat untuk ditugaskan ke kasus tertentu, sehingga memastikan ketersediaan ahli yang relevan di tempat dan waktu yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan efektif. Vektor yang dianalisis meliputi keahlian khusus yang diperlukan, riwayat kinerja kasus, bahasa, ketersediaan, beban kasus teknisi, dan kesesuaian zona waktu.
C-Signal – Menjalankan analisis sentimen dan anomali terhadap kasus, kontak, dan pelanggan untuk mengantisipasi masalah yang mungkin terjadi dan secara proaktif merekomendasikan tindakan untuk mencegah terjadinya masalah tersebut.

Aplikasi AI dibangun pada Platform Kecerdasan Buatan Rimini Street yang meliputi infrastruktur, alat, algoritma, dan data yang digunakan untuk menciptakan, melatih, dan menjalankan Aplikasi AI yang terus menerus “belajar” untuk menerjemahkan informasi menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti sehingga membantu memberikan layanan yang lebih baik.

Aplikasi AI Rimini Street telah menghadirkan manfaat layanan yang signifikan bagi pelanggan, antara lain dengan mengurangi waktu penyelesaian kasus rata-rata 23% dan memberikan proses penyelesaian kasus yang lebih cepat dan efisien dibandingkan sebelumnya.

“Rimini Street menunjukkan kepada kami apa yang mereka lakukan dengan AI sejak awal serta cara mereka menggunakan platform canggih ini dalam pelaksanaan dukungan harian mereka; kini kami pun dapat secara langsung merasakan manfaat platform ini, termasuk penyelesaian masalah dukungan yang lebih cepat,” jelas Jay Fisher, CIO BrandSafway. “Kemitraan kami dengan Rimini Street dimulai lebih dari lima tahun yang lalu, dan karena pengalaman kami sejauh ini positif, kami memperluas layanan dukungan dari Rimini Street hingga mencakup sejumlah aplikasi lainnya. Rimini Street tetap menjadi mitra andal dan penasihat tepercaya yang membantu kami menghadapi berbagai tantangan dalam pemeliharaan sistem perangkat lunak perusahaan kami dengan menyediakan dukungan berkualitas serta membantu kami meningkatkan hasil usaha.”

Dibangun Berdasarkan Model Penyediaan Dukungan Rimini Street yang Memenangkan Penghargaan
Aplikasi Dukungan AI Rimini Street yang dibangun berdasarkan model penyediaan dukungan pemenang penghargaan milik Rimini Street ini telah memenangkan dua penghargaan – Stevie Sales and Customer Service Award untuk kategori “Inovasi dalam Layanan Pelanggan” dan Stevie American Business Award untuk kategori “Pencapaian dalam Kepuasan Pelanggan”. Tim Penyediaan Layanan Global Rimini Street beranggotakan lebih dari 600 teknisi dukungan perangkat lunak purnawaktu berpengalaman yang berlokasi di 17 negara dan menyediakan layanan 24/7/365. Pelanggan yang beralih ke dukungan Rimini Street akan dipasangkan dengan seorang Primary Support Engineer (PSE) yang rata-rata berpengalaman 15 tahun menangani sistem perangkat lunak terkait dan didukung oleh tim ahli teknis dan fungsional. Selain itu, dengan Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement/SLA) yang menjanjikan waktu tanggap maksimal 15 menit untuk kasus kritis Prioritas 1 dan 30 menit untuk kasus Prioritas 2, Rimini Street adalah pemimpin industri dukungan yang secara konsisten mendapatkan skor 4,8 dari 5,0 (5,0 artinya “luar biasa”) dalam survei kepuasan pelanggan.

Aplikasi Dukungan AI Rimini Street memanfaatkan pendekatan yang disebut para analis industri sebagai “AI pragmatis”, yang dirancang untuk meningkatkan hubungan manusia versus automasi yang menggantikan interaksi manusia dalam proses layanan pelanggan, misalnya chatbot untuk mengelola pertanyaan. Aplikasi AI menyelesaikan tantangan dunia nyata menggunakan teknologi pembelajaran mesin dan pemrosesan bahasa alami, masing-masing dengan fungsi khusus yang terkait layanan pelanggan. “Pekerjaan” yang dilakukan Aplikasi AI berjalan di latar belakang dan tidak memerlukan tindakan apa pun dari pelanggan.

“Visi kami untuk Aplikasi Dukungan AI Rimini Street adalah menghadirkan program dukungan yang lebih proaktif dan responsif sehingga senantiasa menjadi standar keunggulan di bidang dukungan perangkat lunak perusahaan,” ujar Brian Slepko, Executive Vice President Penyediaan Layanan Global Rimini Street. “Rimini Street melakukan investasi yang diperlukan untuk memastikan hasil yang optimal bagi pelanggan secara global pada skala yang diperlukan. Pencapaian terbaru Tim Inovasi Penyediaan Layanan Global Rimini Street menggarisbawahi nilai fokus kami pada inovasi dukungan dan misi kami untuk menghubungkan pelanggan dengan tim teknisi dukungan yang tepat, pada waktu yang tepat, di belahan dunia yang tepat, untuk menghasilkan solusi yang tepat.”

 

Loading...




Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *