MAJALAH ICT – Jakarta. Sebuah survei global terbaru terhadap 6.500 profesional jasa —150 di antaranya berbasis di Indonesia — mengungkap bahwa AI bukan lagi sekadar mengotomatiskan proses pengambilan keputusan, melainkan mengubah cara tim layanan pelanggan menghabiskan waktu mereka, mengembangkan karir mereka, dan memenuhi harapan pelanggan. Salesforce, CRM AI nomor 1 di dunia, menyoroti tiga tren utama dalam laporan terbarunya yang bertajuk State of Service.
AI menjadi prioritas utama seiring upaya tim layanan pelanggan untuk meningkatkan kecepatan, biaya, dan kepuasan pelanggan
AI telah melesat naik dalam daftar prioritas bagi para penyedia jasa terdepan di Indonesia — dari peringkat #11 ke #2 hanya dalam satu tahun. Namun, fokus utama mereka tetap pada meningkatkan pengalaman pelanggan.
“Selama beberapa dekade, layanan pelanggan dibatasi oleh kendala komersial: bisnis tidak mampu mempekerjakan cukup staf untuk menjawab setiap panggilan secara instan, sehingga mereka mengandalkan solusi sementara seperti musik tunggu untuk mengelola volume pertanyaan. Agen AI meniadakan kompromi ini dan menyelesaikan masalah skala dan kualitas. Perusahaan yang dulu tak dapat selalu menyediakan layanan luar biasa, kini dapat menggunakan agen AI untuk memberikan perhatian langsung dan sesuai kebutuhan layaknya pramutamu pribadi kepada pasar secara massal. Dengan begitu, staf manusia tak lagi harus terpaku pada pekerjaan mengelola antrian, dan dapat mulai mengelola hubungan kompleks dan bernilai tinggi yang benar-benar mendorong pertumbuhan,” jelas Gavin Barfield, Vice President dan Chief Technology Officer, Solutions, Salesforce ASEAN.
Pergeseran ini sudah berlangsung: penyedia layanan pelanggan di Indonesia memperkirakan 40% kasus saat ini ditangani oleh AI. Pada tahun 2027, ketika agen AI — atau tenaga kerja digital – mendapatkan momentum, mereka memperkirakan angka tersebut akan mencapai 55%. Transisi ini mencerminkan kemunculan agentic enterprise, yakni perusahaan tempat agen AI dan manusia dapat bekerja berdampingan sebagai mitra kolaboratif, bernalar dan bertindak secara independen untuk menangani tugas-tugas rutin, sementara karyawan fokus pada pekerjaan yang lebih kompleks dan bernilai lebih tinggi.
Selain menyelesaikan lebih banyak kasus, perusahaan-perusahaan tersebut yakin bahwa agen AI akan dapat memperkuat dampak mereka, mulai dari memangkas biaya layanan hingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, para profesional jasa di Indonesia memproyeksikan bahwa agentic AI akan meningkatkan pendapatan upsell sebesar 25%.
Tenaga penjualan yang menggunakan AI melaporkan berkurangnya pekerjaan rutin, lebih banyak peluang pertumbuhan, dan prospek karier yang lebih cerah
Selain keuntungan di tingkat organisasi, AI juga mengubah pengalaman kerja para agen layanan pelanggan secara individual. Di seluruh Asia-Pasifik (APAC), agen layanan pelanggan yang menggunakan AI menghabiskan waktu 20% lebih sedikit untuk kasus-kasus rutin. Dengan demikian, mereka dapat menyisihkan waktu sekitar empat jam per minggu untuk pekerjaan yang lebih kompleks. Itu berarti lebih sedikit waktu untuk menangani pengaturan ulang kata sandi dan pembaruan status, dan lebih banyak waktu untuk membuat keputusan yang lebih matang dan mengelola pengecualian yang rumit. Lebih lanjut, agen layanan pelanggan yang menggunakan agentic AI bahkan memiliki dan menghabiskan lebih banyak waktu untuk kasus-kasus dengan kompleksitas tinggi, mendedikasikan seperempat minggu mereka untuk masalah-masalah yang paling sulit.
Ketika agen AI mengambil alih lebih banyak kasus, agen manusia memiliki lebih banyak waktu untuk prioritas lain — dan setiap menit sangat berarti. Waktu tambahan itu akan sangat bermanfaat. Dibandingkan dengan mereka yang tidak menggunakan AI, agen layanan pelanggan yang didukung agentic AI secara signifikan lebih mungkin menjalankan peran membimbing kolega, memimpin proyek lintas fungsi, dan meningkatkan mutu proses. Mereka juga lebih cenderung bekerja dengan pelanggan bernilai tinggi dan mengambil peran kepemimpinan. Semua ini menunjukkan bagaimana AI dapat membuka pintu bagi pekerjaan yang lebih berdampak serta kemajuan karier.
Bahkan, 84% agen layanan pelanggan di kawasan Asia Pasifik yang menggunakan AI mengatakan bahwa hal itu menciptakan peluang pertumbuhan. Secara khusus, 94% agen layanan pelanggan di Indonesia telah mengembangkan keterampilan baru, dan 90% mengatakan peran mereka menjadi lebih terspesialisasi berkat bekerja dengan alat AI. Yang terpenting, mereka yang menggunakan AI merasa optimistis tentang masa depan mereka. Khususnya, para pengguna agentic AI menjadi yang paling optimistis tentang prospek karier mereka. Hal ini mungkin mencerminkan bias seleksi di antara para pengadopsi AI awal yang berfokus pada masa depan, tetapi hal ini selaras dengan peningkatan keterampilan, spesialisasi, dan peluang kepemimpinan yang mereka laporkan.
Keamanan dan akurasi tetap jadi yang utama dalam penerapan AI
Meskipun para agen layanan pelanggan setuju bahwa AI jadi faktor yang mendorong pertumbuhan dan terciptanya peluang, implementasi AI memang menghadirkan tantangan. Namun demikian, 96% penyedia layanan terdepan di Indonesia mengatakan bahwa hambatan yang mereka hadapi sudah diperkirakan — dan dalam banyak kasus, ternyata tidak seberat yang mereka perkirakan. Keamanan tetap menjadi perhatian utama, tercermin dari pendapat 35% penyedia layanan di Indonesia bahwa kekhawatiran tentang aspek keamanan merupakan alasan mereka menunda atau membatasi inisiatif AI.
Pun demikian, sentimen mulai berubah. Laporan terbaru Salesforce berjudul State of IT: Security report menunjukkan bahwa semua pemimpin keamanan yang disurvei menyatakan optimisme mengenai agen AI. Masing-masing dari mereka mengidentifikasi setidaknya satu area di mana alat-alat AI dapat memperkuat postur keamanan mereka. Banyak yang menyebutkan peningkatan dalam deteksi ancaman, pemantauan anomali, dan pencegahan pelanggaran. Jika diimplementasikan dengan hati-hati, agentic AI dapat dipandang bukan sebagai risiko yang perlu dimitigasi, melainkan alat untuk meningkatkan ketahanan.
