MAJALAH ICT – Jakarta. Avaya, penyedia solusi yang menghubungkan konsumen dan tim, mengumumkan temuan yang spesifik untuk Indonesia dari riset Autonomous Customer 2015: On Hold for Intelligent Customer Service. Riset ini mengungkapkan bahwa konsumen di Indonesia telah mendorong perusahaan untuk tak ketinggalan trend teknologi komunikasi. Laporan ini digarap bersama perusahaan layanan komunikasi terdepan, BT.
Menurut studi BT dan Avaya, strategi kontak pada banyak channel kini sudah diinginkan di Indonesia, dengan 86 responden mengindikasikan bahwa perusahaan harus bisa menawarkan channel yang berbeda-beda untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan dua dari tiga responden menginginkan seorang agen mudah akrab dengan riwayat kontak terdahulu, terkait dengan channel yang mereka gunakan. Mobile menjadi yang teratas, yang diinginkan dalam hubungan layanan konsumen (88 persen). Indonesia kini menjadi pasar mobile terbesar di ASEAN, bisnis di Indonesia harus memastikan bahwa integrasi mobile di seluruh platform, 83 persen konsumen menginginkan ada nomor telepon pada halaman web perusahaan.
“Konsumen menginginkan fleksibilitas untuk terhubung memakai mode atau medium apapun yang terbaik bagi mereka kapan saja, tetapi mereka menginginkan pengalaman yang lengkap, efisien, dan konsisten, meski mereka berpindah dari satu channel ke lainnya. Menghantarkan tingkat keterlibatan yang lebih baik kepada konsumen akan memastikan pebisnis Indonesia dapat memanfaatkan secara sangat efektif booming e-commerce yang terprediksi di negeri ini.” kata Richard Spence, Managing Director, ASEAN, Avaya.
Sementara itu, Dr Nicola Millard, Head of Customer Insight and Futures, BT Global Services, mengatakan bahwa ekspektasi konsumen di Indonesia adalah lebih tinggi dan lebih cerdas ketimbang sebelumnya. Mereka menginginkan kesederhanaan, kemudahan penggunaan, dan tak perlu bersusah payah dalam mencari pemecahan masalahnya. "Untuk memenuhi ekspektasi ini, perusahaan perlu memastikan integrasi pada seluruh poin kontak konsumen dengan tujuan mengantarkan pengalaman yang mulus dan intuitif," harapnya.
Konsumen berekspektasi bahwa brand harus mampu menciptakan relasi tanpa harus ketemu langsung. Ekspektasi ini kemudian digarisbawahi dengan temuan laporan yang mengungkapkan bahwa hanya satu dari enam responden yang secara reguler mengalami resolusi kontak pertama di layanan konsumen dan 66 persen konsumen merasa mereka tahu lebih banyak tentang produk atau permasalahannya ketimbang agen.
Sebanyak 71 persen konsumen mendapati pengulangan detail laporan pada panggilan yang sama dirasakan mengganggu. Mereka menginginkan penguasaan teknologi yang tinggi levelnya serta kemudahan, dan 80 persen ingin biometrik suara untuk identifikasi dan verifikasi ketika berinteraksi dengan perusahaan.
Peluang di Indonesia untuk berelasi dan berjualan via sosial media sangat besar dengan 72 juta orang yang aktif di platform itu. Studi gabungan BT / Avaya menunjukkan bahwa 81 persen konsumen di Indonesia menginginkan penjualan dan layanan melalui platform seperti Facebook dan 74 persen ingin ada opsi memindahkan percakapan dari sosial media ke panggilan telepon. Tak hanya menginginkan relasi di lintas channel yang berbeda, konsumen juga ingin bisa bergerak dari satu channel ke channel lain dengan mulus saat itu dirasakan cocok oleh mereka.
Saat video menjadi bagian reguler dalam kehidupan sehari-hari di seluruh dunia, ada pertumbuhan minat pada video-chat di layanan konsumen dan kegiatan, yang sangat tinggi di Asia Pasifik. Sebanyak 75 persen konsumen Indonesia mengindikasikan bahwa mereka ingin memakai video chat untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Lebih dari optimisme dalam adopsinya, dengan satu dari dua konsumen (53 persen) mengindikasikan bahwa video chat memainkan peran penting dalam meningkatkan hubungan brand-konsumen, ini kemudian menggarisbawahi peluang untuk mengikat konsumen secara lebih efektif dengan video.
Walaupun konsumen Indonesia kurang suka mencari produk secara online, 79 persen pembelian terjadi pada perusahaan yang memungkinkan proses pembelian secara lebih mudah dan 80 persen mengindikasikan akan membeli atau membeli lebih banyak apabila agen konsumen memberikan masukan yang lebih baik dimana angka ini merupakan proporsi tertinggi secara global. Potensi penjualan bagi bisnis di Indonesia begitu besar dengan 70 persen, juga yang tertinggi secara global, mengindikasikan bahwa mereka akan membeli lebih melalui ponsel jika pembayarannya aman. Pada saat pasar e-commerce Indonesia naik tiga kali lipat dari 8 miliar dolar pada 2014 menjadi 25 miliar dolar AS pada 2016, temuan ini mengungkapkan suatu kebutuhan yang penting bagi perusahaan untuk mencari teknologi yang memungkinkan konversi dari keterlibatan konsumen menjadi penjualan.
Studi ini melibatkan 5.500 orang di 10 negara dan menyingkapkan sikap ‘Autonomous Customers’. Konsep ‘Autonomous Customers’ mengacu pada konsumen yang melakukan banyak riset online dan investigasi sebelum mengambil keputusan untuk membeli, dan lebih memilih berinteraksi dengan perusahaan dengan cara mereka sendiri.
