MAJALAH ICT – Jakarta. Pemanfaatan media sosial saat ini sudah merupakan hal yang biasa dan bahwa kebutuhan masyarakat di semua kalangan dan lapisan. Hal ini pula yang membuat PT Telekomunikasi Indonesia sebagai perusahaan berbasis telekomunikasi untuk masuk ke dalam dunia media sosial. Oleh karenanya, dirasa aneh jika Telkom tidak mempunyai Social Media Command Center. Untuk itulah, kini pengelolaan semua product berbasis social media akan dikonsolidasikan di Social Media Command Center yang dikelola oleh Infomedia.
Dir EBIS Telkom Muhammad Awaluddin, pengelolaan social media harus dilakukan dengan baik dan benar. Dengan adanya sembilan product portfolio dan enam customer portfolio mengharuskan Telkom untuk masuk ke dalam dunia social media.
Dijelaskan Awaluddin, ada tiga hal penting dalam pengelolaan sosial media, yang diringkasnya menjadi aspek 3D yaitu Discovery, Design, dan Deliver. Discovery. "Artinya pengelolaan social media menggunakan data analitik sehingga paham behavior pelanggan, complain serta keinginan pelanggan. Design, artinya perlu dilakukan design proses bisnis serta service kepada pelanggan. Deliver, artinya social media command center ini akan menjadi basis untuk always on marketing, sales, dan customer service," jelasnya.
Oleh karenanya, kata Awalduddin, Social Media Command Center ini harus diawaki oleh agen yang terampil yang terus-menerus melakukan perubahan. Sistem kinerja perlu disusun agar dapat dievaluasi untuk perbaikan ke depan serta semua akun existing harus terintegrasi dengan brand akun EBIS adalah ‘telkomsolution’.
Awaluddin berharap dengan adanya Social Media Command Center ini, pengelolaan social media dapat terintegrasi dan lebih responsive sehingga engagement dengan pelanggan dapat lebih erat lagi.
