MAJALAH ICT – Jakarta. Layanan call center telah bergeser ke contact center seiring dengan tumbuh dan berkembangnya social media seperti twitter dan Facebook di Indonesia.
Presdir PT Infomedia Nusantara Eddy Kurnia mengungkapkan layanan contact center saat ini bukan sekadar call center, melainkan sudah merambah ke layanan serupa di social media maupun website sehingga sudah lebih beragam caranya.
“Sekarang ada operator yang khusus menangani keluhan dan permintaan dari twitter, facebook, atau pun website, dan tidak sekadar operator untuk telepon,” ujarnya.
Bisnis contact center mulai tumbuh dan berkembang di Indonesia, seiring dengan makin aware-nya sejumlah perusahaan di Indonesia, terutama perusahaan jasa dan produk konsumer seperti perbankan, makanan cepat saji, dan lainnya.
“Baru-baru ini baru saja diluncurkan layanan contact center kepolisian 110 yang bekerja sama dengan Infomedia,” tambah Eddy.
Informedia yang saat ini memiliki 91 pelanggan korporasi dan memegang pangsa pasar contact center hingga 45%, lanjutnya, menyadari potensi bisnis tersebut, sehingga perlu menyiapkan agen-agen atau operator yang handal dan mengerti bisnis dan budaya dari klien sehingga didirikanlah Infomedia Academy.
Untuk pelanggan perbankan, dibutuhkan operator yang memahami seluk belk perbankan, untuk makanan cepat saji juga perlu menyiapkan operator atau agen yang mengerti bisnis tersebut, demikian juga dengan kepolisian.(ap)
