Search
Rabu 24 Juli 2024
  • :
  • :

XL Berkomitmen Berikan Layanan Terbaik Bagi Pelanggan

MAJALAH ICT – Jakarta. PT XL Axiata Tbk (XL) berkomitmen memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Dalam rangka memperingati "Hari Pelanggan Nasional”, XL menyelenggarakan acara khusus bertema "Untukmu Pelanggan”. Pada acara yang berlangsung di XL Xplor Senayan City Jakarta, managementXL mengundang pelanggan dan memberikan kesempatan kepada mereka untuk memberikan kritik, saran, masukan yang membangun bagi peningkatan kualitas layanan XL. Tidak lupa, XL juga memberikan apresiasi kepada sejumlah pelanggan istimewa.

VP Customer Service XL – Noviyus Kurniawan mengatakan, "Sebagai perusahaan telekomunikasi yang melayani pelanggan secara langsung, kami memahami bahwa pelanggan adalah yang paling penting dan sudah menjadi kewajiban kami untuk mengutamakan dan memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Kami sadar, berinovasi & beradaptasi dengan kemajuan teknologi informasi terbaru harus kami lakukan agar tetap bisa memberikan layanan terbaik seperti yang dibutuhkan pelanggan. Misalnya saya, saat ini XL juga mempunyai perhatian khusus melayani keluhan dan pertanyaan media melalui social media.”
 
Seiring dengan perkembangan teknologi dan era transformasi ke arah layanan data, Customer Service (CS) XL juga melakukan penyesuaian dengan sejumlah inisiatif. Antara lain membuka XL XPLOR sebagai sarana bagi pelanggan dan masyarakat untuk mendapatkan edukasi dan experience layanan data XL dalam berbagai bentuk. Saat ini XLmemiliki dua gerai XL XPLOR, yaitu di Senayan City dan Central Park Jakarta. Rata-rata per hari sebanyak 800 orang berkunjung ke XL XPLOR.
 
Selain itu, XL juga memiliki layanan khusus XLCare untuk pelanggan yang aktif di jejaring sosial. Account khususXLCare (@xlcare) ada di tiga social media platform yang berbeda, yaitu twitter,Facebook dan Kaskus. Dengan standar 10 menit dalam merespon tiap tweet yang masuk, layanan kami didukung oleh 8 Rangers (customer service agent) yang siap membantu dengan solusi yang cepat dan tepat.
 
Untuk pelanggan yang menghubungi Call Center, pelanggan akan diarahkan sesuai dengan deviceyang dimiliki/ layanan yang dikeluhkan (IVR device centric) dan kami memiliki gadget lab untuk membekali CS dengan informasi gadget dan layanan data. Di XL Center, XL juga menyediakan gadget expert yang cakap dalam memberikan solusi mengenai masalah gadget/ layanan data. Saat ini XL telah memiliki 112 XL Center yang tersebar di berbagai wilayah di seluruh Indonesia.
 
Peningkatan layanan CS XL juga mencakup penyediaan akses kemudahan kepada pelanggan untuk mengetahui informasi sampai sejauh mana keluhannya sedang ditangani dan berapa lama keluhan tersebut akan diselesaikan.XL juga membentuk "XLCare Community”, sebuah komunitas yang dibentuk oleh XLCare untuk lebih dekat dengan followernya  melalui gathering  secara reguler  dan memberikan berbagai penawaran khusus untuk anggota komunitasnya. Tidak ketinggalam, XL memiliki program "XPLOR University”, yang diadakan untuk lebih dekat dengan pelanggan dengan mengadakan event secara berkala, memberikan informasi gadget terbaru & memberikan diskon promo di special program XL XPLOR.
 
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas layanan CS, XL melakukan melakukan survei secara berkala. Hasilnya cukup menggembirakan. Hasil survey menunjukkan peningkatan nilai kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun. Jika secara ratio dibanding dengan jumlah pelanggan yang meningkat, jumlah keluhan yang diterima menurun. Secara rata-rata, keluhan yang diterima per hari sekitar 0,02% dari total jumlah pelanggan XL yang lebih dari 50 juta.
 
Dari sisi SDM, XL juga terus melakukan peningkatan kualitas petugas CS. Monitoring atas kinerja mereka terus dilakukan dengan cara merekam, mereview, dan memberi feedback. Petugas CS yang ideal adalah mereka yang mampu memberikan solusi yang akurat dan menyelesaikan keluhan pelanggan, serta ramah kepada pelanggan. Saat ini XL memiliki sekitar 1600 petugas CS yang tersebar di seluruh wilayah layanan.