MAJALAH ICT – Jakarta. Selain banyaknya rangkaian promosi yang diadakan di toko offline, masyarakat Indonesia juga dimanjakan oleh hadirnya promosi akhir tahun yang dapat mereka manfaatkan di berbagai platform e-commerce. Meskipun ini merupakan kabar baik untuk menyebarkan kegembiraan akhir tahun, hal ini tentu membuat tim dukungan pelanggan di dunia ritel menjadi gelisah..
Dengan berakhirnya lockdown COVID-19 dan melonjaknya ekonomi Indonesia sebesar 5,4 persen tahun ini, banyak brand yang secara efektif mempersiapkan diri untuk momen ‘balas dendam’ konsumen dalam berbelanja di akhir tahun ini. Namun, seperti banyak perusahaan di seluruh dunia, sektor ritel dan layanan pelanggan di Indonesia juga dilanda kekurangan tenaga kerja.
Dengan demikian, masih harus dilihat apakah sektor ritel di Indonesia siap untuk menangani lonjakan permintaan dukungan pelanggan musiman seperti saat ini. Waktu tunggu panggilan yang lama dan keterlambatan dalam menanggapi pertanyaan atau bantuan pembelian dapat mengakibatkan dampak negatif pada pengalaman pelanggan (CX). Dalam jangka panjang, CX atau customer experience yang tidak maksimal dapat menghasilkan penurunan loyalitas pelanggan atau, dalam skenario terburuk, kehilangan pelanggan sama sekali.
Dengan berkurangnya tenaga kerja di sektor ini yang merupakan di luar kendali sebagian besar pemimpin perusahaan, semakin banyak yang menghargai pentingnya pengalaman pelanggan dengan beralih ke Conversational Artificial Intelligence (AI) untuk menutup kesenjangan layanan mereka. Perwakilan layanan pelanggan konvensional, kadang-kadang kewalahan dengan banyaknya permintaan, terutama selama musim liburan. Selain itu, perekrutan berlebihan selama musim lonjakan seperti saat ini juga bukan solusi yang efisien atau jangka panjang. Di sisi lain, agen AI Dinamis, yang ditenagai oleh Conversational AI, terhindar dari tekanan permintaan pelanggan yang meningkat. Hal ini berarti mereka ditempatkan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan membantu meringankan tekanan musiman seperti sekarang. Agen AI dinamis memungkinkan brand terhubung dengan lebih banyak pelanggan dalam skala besar; melacak dengan cepat beberapa pertanyaan pelanggan, dan menawarkan tingkat personalisasi yang lebih tinggi. Tidak hanya itu, mereka menjadi solusi tercepat untuk meningkatkan dan bersiap menghadapi lonjakan musiman. Berikut beberapa cara memanfaatkan agen AI Dinamis dengan sebaik-baiknya:
Menganalisis data sebelumnya
Agen AI dinamis dapat membantu realokasi sumber daya layanan pelanggan dengan mengambil permintaan yang lebih sederhana dan berulang sehingga rekan layanan pelanggan dapat tetap fokus pada masalah yang membutuhkan lebih banyak arti. Langkah pertama yang sangat penting adalah mengumpulkan data dari tahun-tahun sebelumnya dan tinjau untuk mengidentifikasi pola atau area apa pun untuk perbaikan. Selain itu, dengan menarik data lalu lintas situs web pada tahun lalu dan bandingkan dengan data sepanjang tahun untuk menemukan pola berulang yang muncul dalam perjalanan pelanggan melalui situs web brand tersebut.
Brand juga dapat menggunakan data ini untuk mengidentifikasi kebutuhan kapasitas tambahan selama musim liburan. Tahap pengumpulan informasi akan meletakkan dasar bagi strategi yang memenuhi kebutuhan spesifik brand. Setiap perusahaan harus bertujuan untuk mengurangi waktu penerapan, meningkatkan kualitas solusi yang konsisten, dan meningkatkan akurasi yang lebih baik.
Identifikasi titik penurunan
Penting juga untuk mengidentifikasi titik penurunan yang berulang, di mana mungkin pengalaman digital gagal untuk menahan pelanggan untuk tetap tinggal. Baik ketika mereka membuka halaman beranda, saat pembayaran, atau di antara keduanya, mengidentifikasi titik-titik ini dapat membantu brand memahami di mana agen AI Dinamis bisa bekerja dengan efektif. Misalnya, jika ada pengurangan pelanggan di titik check-out, brand dapat memastikan bahwa ada live chat yang tersedia di tahap tersebut untuk menjawab pertanyaan di saat-saat terakhir dan menghindari pengabaian keranjang.
Menyampaikan komunikasi yang sangat intuitif
Sangatlah penting bagi brand untuk mengidentifikasi pola perilaku pelanggan untuk memberikan keterlibatan yang sangat intuitif dan personal. Mereka dapat memanfaatkan indikator analisis sentimen di agen AI untuk mengidentifikasi respon frustrasi atau kemarahan dari pelanggan dan mengarahkannya ke rekan layanan pelanggan manusia. Misalnya, mereka dapat menyimpulkan apakah pelanggan senang dengan layanan yang ditawarkan, menciptakan peluang bagi agen AI Dinamis untuk menjual layanan. Di sisi lain, mereka juga dapat memanfaatkan analitik sentimen untuk memahami saat pelanggan tidak puas. Dalam kasus seperti ini, agen AI Dinamis dapat segera meneruskan obrolan ke agen manusia.
Menjaga pelanggan dengan kampanye yang terpersonalisasi
Agen AI Dinamis dapat dioptimalkan untuk membantu menjaga pelanggan tetap terlibat melalui komunikasi proaktif pada kampanye yang sedang berlangsung melalui prompt dan pemberitahuan push. Mereka juga dapat memfasilitasi keputusan pelanggan dengan menawarkan pengingat yang terpersonalisasi serta rekomendasi produk. Misalnya, jika pelanggan menambahkan handphone baru ke keranjangnya, agen AI dapat menyarankan headphone, powerbank, dan aksesoris lain untuk disertakan dengan produk tersebut. Oleh karena itu, agen AI lebih dari sekadar alat untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan, tetapi mereka juga dapat membantu meningkatkan pendapatan dan penjualan bisnis.
Mengaktifkan kehadiran omnichannel
Bagian terakhir dari teka-teki ini adalah komunikasi omnichannel. Agen AI dinamis dapat membantu perusahaan membangun kehadiran omnichannel dan mempertahankan interaksi yang konsisten di semua saluran. Misalnya, percakapan yang dimulai di Instagram kini dapat dilanjutkan dengan mulus melalui WhatsApp dan berakhir sebagai panggilan agen langsung, menghadirkan konsistensi dan kenyamanan. Hal ini akan membutuhkan penggunaan platform CX terpadu yang menangkap semua informasi dan konteks pelanggan di berbagai saluran.
Di atas segalanya, cukup masukkan dan nikmati semangat akhir tahun ini. Tidak ada yang lebih mengangkat semangat pelanggan selain pengalaman ritel yang berbaur dengan baik selama akhir tahun ini. Di toko fisik, hal ini mudah dicapai melalui pajangan dan dekorasi. Namun, secara online dan dengan agen AI Dinamis, musim perayaan dapat disampaikan dengan memperbaharui skrip untuk mengucapkan frasa bertema Natal seperti “Selamat Natal” atau “Selamat Liburan” atau dengan menggunakan emoji bertema liburan seperti pohon Natal, Sinterklas, manusia salju, dan lain-lain.
Musim perayaan tahun ini akan menjadi momen penting bagi Indonesia. Hal ini mewakili kebangkitan dari masa sulit selama pandemi dan kembalinya berkumpul bersama yang sangat dibutuhkan dari banyak orang terkasih yang telah terpisah lama. Selain itu, agen AI Dinamis tidak diragukan lagi dapat membantu bisnis menghadapi tantangan dan memberi pelanggan pengalaman belanja terbaik dan sangat personal, membantu pelanggan menghadirkan kegembiraan bagi orang yang mereka cintai.
Ditulis oleh: Rashid Khan, Chief Product Officer dan Co-Founder, Yellow.ai.
