MAJALAH ICT – Jakarta. Hari ini, Zoom Video Communications, Inc. (NASDAQ: ZM) mengadakan acara CX Summit perdana di Asia Pasifik untuk mengeksplorasi bagaimana perusahaan dapat berkembang melampaui segala tren kecerdasan buatan (AI) untuk membuka potensi AI yang transformatif dalam membentuk kualitas pengalaman pelanggan. Acara ini dimulai dengan sambutan dari Ricky Kapur, Head of APAC di Zoom; Chris Morrissey, Head of Zoom Contact Center; Simon Kriss, pakar terkemuka di Asia dalam implementasi AI untuk pengalaman pelanggan (CX atau customer experience); serta beragam perspektif dari pelaku industri, termasuk perwakilan dari Lenskart dan Iress.
Transformasi bisnis dengan platform CX yang unggul
Dalam sambutannya, Ricky Kapur menyorot evolusi yang cepat dari pengalaman pelanggan (CX). Pelanggan kini mencari pengalaman yang berbeda dari sebuah brand, tidak hanya produk atau layanan. Personalisasi, penyelesaian masalah yang cepat, dan empati yang tulus dari tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan merupakan faktor penting untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Setiap interaksi dengan pelanggan membentuk persepsi terhadap brand. Hampir 60% pelanggan bersedia meninggalkan sebuah brand hanya karena satu atau dua pengalaman negatif yang dinilai tidak mendukung. Kini, risiko yang dipertaruhkan lebih tinggi dari masa sebelumnya.
Solusi di masa lalu tidak dapat memenuhi ekspektasi pelanggan di masa kini, sehingga tim layanan pelanggan harus dibekali dengan perangkat yang tepat untuk memungkinkan pengalaman yang lancar dan keterlibatan dengan pelanggan di saat yang bersamaan. Banyak perusahaan yang memanfaatkan AI bukan hanya untuk mengatasi masalah pelanggan, tetapi juga untuk membantu agen mereka menjadi lebih produktif dan memberdayakan para agen dengan menyediakan informasi yang tepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Nyatanya, lembaga riset global, Frost & Sullivan, memproyeksikan bahwa investasi pada seluruh bidang AI diperkirakan meningkat hingga lebih dari 70% dalam dua tahun ke depan.
Perusahaan membutuhkan satu platform yang memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar, baik bagi karyawannya untuk berkolaborasi, maupun untuk mendukung interaksi dengan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan permintaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mempercepat perolehan pendapatan.
Dorong inovasi pengalaman pelanggan dengan AI
Layanan pelanggan yang didukung AI akan bermanfaat bagi setiap aspek operasional, mulai dari memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan dan agen, hingga menciptakan alur kerja yang lebih hemat biaya dan efisien. Dalam sambutannya, Simon Kriss menyoroti beberapa contoh penggunaan AI yang telah mengubah pengalaman pelanggan di Asia Pasifik, antara lain Penerjemahan secara real-time (dalam waktu yang bersamaan) antara agen di pusat panggilan (call center) dengan pelanggan, khususnya di wilayah yang memiliki beragam bahasa seperti Asia. Hal ini membantu tim layanan pelanggan untuk merespons dengan cepat dalam bahasa yang digunakan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi kebutuhan untuk mempekerjakan ahli bahasa.
Rangkuman percakapan otomatis (automated post-call summaries) yang tidak hanya menghemat waktu para agen, tetapi juga memberikan rangkuman hasil percakapan dengan format yang konsisten dan mudah dianalisis pada tahap evaluasi selanjutnya.
Zoom Contact Center adalah pusat kontak omnichannel pertama yang dioptimalkan untuk video, dengan lebih dari 700 fitur yang dirancang untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan. Inovasi AI pada Contact Center yang baru-baru ini diumumkan meliputi:
AI Companion, yang menyediakan transkripsi secara langsung, merangkum percakapan dari panggilan yang telah berlangsung, hingga menghasilkan daftar tugas yang harus dilakukan untuk para agen secara langsung.
AI Expert Assist merupakan fitur cerdas yang dapat mentransformasi interaksi dengan pelanggan lewat analisis percakapan yang cepat dan memberikan informasi yang dibutuhkan agen tepat pada saat mereka membutuhkannya.
Zoom Workforce Engagement Management memanfaatkan informasi yang dihasilkan AI untuk memproyeksikan kebutuhan para karyawan, melakukan penjadwalan otomatis, dan mengatur pembagian kerja seorang agen.
“Saat ini, perusahaan-perusahaan berusaha keras untuk memberikan pengalaman yang terasa dekat dan terintegrasi bagi setiap orang yang berinteraksi dengan brand, baik itu agen, karyawan, atau pelanggan. Untuk melakukannya, perlu ada perubahan dalam teknologi perusahaan, terutama dengan memanfaatkan platform CX modern yang didukung AI seperti Zoom, yang melihat pengalaman pelanggan dan karyawan sebagai satu kesatuan,” kata Chris Morrissey, Head of Zoom Contact Center.
Membangun Kepercayaan Pelanggan melalui platform CX yang didukung oleh AI
Zoom CX Summit turut menampilkan diskusi panel dengan pelanggan Zoom, seperti Lenskart, perusahaan kacamata terbesar di Asia yang melayani 40 juta orang, dengan lebih dari 1.500 toko omnichannel di 175 kota di India, Singapura, dan Dubai; dan Iress, perusahaan global penyedia perangkat lunak untuk layanan keuangan.
Diskusi ini mengeksplorasi peran AI yang terus berkembang dalam membentuk pengalaman pelanggan dan keterlibatan agen, serta bagaimana perusahaan dapat mencapai keseimbangan antara teknologi, efisiensi, dan hubungan antar manusia.
Para panelis sepakat bahwa manusia harus menjadi fokus utama dalam implementasi AI. Dengan perangkat pendukung dan pelatihan yang tepat, tim yang berhubungan dengan pelanggan bisa memanfaatkan informasi yang dihasilkan oleh AI untuk membuat keputusan berdasarkan data, agar memberikan dampak yang lebih baik pada bisnis.
Rahul Rupani, Product Owner di Lenskart mengatakan bahwa tantangan utama yang mereka hadapi adalah mengelola distribusi dokter mata yang tidak merata di berbagai wilayah di India. Untuk mengatasi hal ini, Lenskart beralih ke Zoom Contact Center yang memungkinkan para dokter untuk melakukan tes mata bagi pelanggan jarak jauh melalui video. Rahul menambahkan bahwa Lenskart juga berencana untuk memanfaatkan fitur-fitur AI pada Zoom Contact Center untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memperluas jangkauan layanan mereka. Dengan menganalisis data dari interaksi jarak jauh ini, tim Lenskart dapat mengidentifikasi aspek yang perlu diperbaiki dengan cepat, seperti apakah para dokter mengikuti panduan tes mata dari perusahaan.
Kelly Fisk, Chief Corporate Affairs and Marketing Officer di Iress, menyoroti bahwa kekuatan AI yang sebenarnya adalah membebaskan manusia untuk melakukan pekerjaan yang lebih bernilai tinggi, seperti membangun relasi dan membuat keputusan yang tepat. Inilah cara Iress memanfaatkan Zoom Contact Center untuk timnya. AI akan menganalisis data dari interaksi pelanggan dalam jumlah besar untuk menjadi umpan balik kepada tim produk dan tim layanan pelanggan. Hal ini telah membantu meningkatkan kontrol terhadap kualitas layanan dan pembinaan untuk pengembangan karyawan, serta memberdayakan para pimpinan tim untuk mengelola antrian pelanggan dan sumber daya tim secara lebih efektif. Pada akhirnya, semua ini akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih positif.
